Alternative content

Этический кодекс / Как подать жалобу / ПРОЦЕДУРА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ, ПОСТУПАЮЩИХ В АДРЕС АДМИНИСТРАТОРА КОДЕКСА АПП

ПРОЦЕДУРА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ, ПОСТУПАЮЩИХ В АДРЕС АДМИНИСТРАТОРА КОДЕКСА АПП

Утверждено решением собрания членов АПП от 02 июля 2009 г.

ПРОЦЕДУРА ПО РАССМОТРЕНИЮ ЖАЛОБ (ПРЕТЕНЗИЙ)

Настоящий документ определяет порядок рассмотрения жалоб (претензий), поступающих в адрес Администратора Кодекса АПП.

1. Представительство и затраты.

1.1 Жалоба (претензия), поступающая в адрес Администратора Кодекса АПП, должна быть рассмотрена им просто, быстро и с минимальными материальными затратами.

1.2 Процедура рассмотрения жалоб (претензий) Администратором Кодекса является бесплатной для Заявителя (подателя жалобы). Заявитель вправе прибегнуть к помощи со стороны профессионального юриста, и, в этом случае, Заявитель самостоятельно несет все расходы, связанные с оказанием ему профессиональной юридической помощи. Администратор Кодекса не вправе требовать от одной из заинтересованных сторон оплаты расходов, понесенных другой стороной в связи с рассмотрением жалобы.

2. Порядок установления фактов.

2.1 В ходе рассмотрения жалобы все документы оформляются в письменном виде. В случае, если обе стороны выразили свое согласие и это удобно как сторонам, так и Администратору Кодекса, обмен документами частично или полностью может осуществляться посредством факсимильной связи и/или электронной почты.

2.2 Если, в порядке исключения, Администратор Кодекса принимает решение о проведении устных слушаний по предмету жалобы, обе стороны обязаны присутствовать на слушаниях.Заявитель вправе лично присутствовать на слушаниях или направить своего законного представителя, полномочия которого должны быть документально подтверждены.
Стороны вправе ходатайствовать об изменении сроков проведения слушаний, при этом стороны обязаны не менее чем за 3 (три) рабочих дня до предполагаемого дня слушаний проинформировать Администратора Кодекса о невозможности присутствовать на слушаниях.

2.3 Рассмотрение жалобы должно носить открытый характер для сторон. При этом все материалы, представленные одной из сторон (включая документы, письменные ответы на вопросы или любые иные материалы), должны быть предоставлены другой стороне, которая имеет право представить мотивированные возражения по фактам, содержащимся в данных материалах, в течение трех рабочих дней со дня их получения Администратором Кодекса. Подобные возражения должны быть представлены в оперативном порядке. В случае, если компания-член АПП представляет какие-либо письменные материалы, она должна представить их в двух экземплярах (один – для Администратора Кодекса, а второй – для Заявителя.

2.4 Администратор Кодекса, принимает активное участие в процессе рассмотрения жалобы, которое выражается в следующем:

а) на любом этапе рассмотрения жалобы до момента вынесения своего решения Администратор Кодекса вправе обратиться к сторонам спора с предложением заключить мировое соглашение в отношении предмета спора; а также

б) Администратор Кодекса вправе со своей стороны задавать вопросы сторонам и требовать представления конкретных сведений и/или документации. Стороны должны сделать все от них зависящее, чтобы предоставить ответы на вопросы Администратора Кодекса, а также предоставить затребованные сведения и/или документацию.

2.5 Администратор Кодекса вправе запрашивать дополнительную письменную информацию у любого лица, имеющего отношение к делу. Предоставленная таким лицом дополнительная информация доводится до сведения заинтересованных сторон.

2.6 До момента вынесения своего решения по рассматриваемой жалобе Администратор Кодекса вправе огласить сторонам предварительные выводы в отношении выявленных им фактов и обратиться к сторонам с предложением дополнительно прокомментировать данные факты. Решение, вынесенное Администратором Кодекса по результатам рассмотрения жалобы, должно быть мотивированно и обоснованно, должно основываться на доказательствах, как полученных Администратором Кодекса от сторон, так и полученных

Администратором Кодекса самостоятельно в соответствии с положениями пункта 2.5 настоящей Процедуры.

3. Сроки рассмотрения жалоб.

3.1 Администратор Кодекса должен приступить к рассмотрению жалобы сразу же после ее получения и рассмотреть ее в максимально сжатые сроки.

3.2 Сроки рассмотрения поступившей жалобы зависят от действий сторон, предоставляющих соответствующие материалы и документацию, ответы на поставленные вопросы.

3.3 Администратор Кодекса вправе в ходе рассмотрения жалобы устанавливать конкретные сроки представления ответов. Сроки, установленные Администратором Кодекса в соответствии с настоящим пунктом, должны быть разумны и достаточны для предоставления ответа, исходя из объема подлежащей предоставлению (обработке) информации.

Нарушение сроков, установленных Администратором Кодекса, может привести к вынесению Администратором Кодекса решения, принятого без учета недостающего(-их) или отсутствующего(-их) ответа(-ов) на запросы Администратора Кодекса.

3.4 Как правило, Администратор Кодекса должен вынести свое решение в отношении предмета рассмотрения в течение двух недель с момента получения от сторон окончательных вариантов документов или комментариев.

4. Вынесение решения.

4.1 Администратор Кодекса выносит решение в пользу Заявителя (подателя жалобы) в случае нарушения положений и требований Кодекса.

4.2 В случае если Администратор Кодекса приходит к выводу, что имело место нарушение Кодекса, то он вправе применить к компании-члену АПП санкции (а также отказаться от применения соответствующих санкций), предусмотренные Кодексом.

4.3 Администратор Кодекса обязан предоставить сторонам письменные экземпляры вынесенного решения.

4.4 Решение, вынесенное Администратором Кодекса, обязательно для исполнения.

5. Конфиденциальность.

5.1 Стороны, участвующие в рассмотрении жалобы, и Администратор Кодекса должны соблюдать конфиденциальность в отношении процесса рассмотрения жалобы и вынесенного по ней решения.

5.2 В своем ежегодном отчете, предоставляемом на рассмотрение Совета представителей компаний-членов АПП, Администратор Кодекса должен обобщить информацию о всех поступивших к нему жалобах. Аналитический обзор в отношении поступивших жалоб и результатов их рассмотрения, подготовленный Администратором Кодекса в рамках своего ежегодного отчета, не должен содержать ни персональных данных Заявителей, ни наименований конкретных компаний-членов АПП, участвовавших в рассмотрении жалоб. Указанный аналитический обзор должен содержать только сведения, касающиеся вида жалобы, и указывать на следующие обстоятельства:

а) Была ли жалоба урегулирована по соглашению сторон до момента вынесения решения Администратором Кодекса.

б) В противном случае – в чью пользу было вынесено решение.